Como Pedir a Clientes Para Remover uma Avaliacao Negativa no Google (Da Forma Certa)

Uma avaliacao de uma estrela pode parecer um ataque pessoal. E quando fica no seu Perfil de Empresa no Google para o mundo inteiro ver, a vontade de a fazer desaparecer e forte. Mas antes de disparar uma mensagem ao avaliador, precisa de perceber o que realmente funciona e o que pode piorar as coisas.

Este guia cobre todas as opcoes legitimas para conseguir que uma avaliacao negativa no Google seja removida, incluindo templates de mensagens exactas que pode usar hoje.

E possivel remover uma avaliacao do Google?

Resposta curta: as vezes. Mas nao da forma que a maioria dos proprietarios de negocios pensa.

O Google nao permite que proprietarios de negocios apaguem avaliacoes. Tem dois caminhos:

1. Denunciar a avaliacao se violar as politicas de conteudo do Google (falsa, spam, fora de topico, conflitos de interesse, ou conteudo proibido).
2. Pedir ao cliente para remover ou editar voluntariamente a avaliacao depois de ter resolvido a reclamacao.

O Google so remove avaliacoes que violem as suas regras. Uma experiencia negativa genuina de um cliente real, mesmo que discorde dos detalhes, quase nunca sera removida pelo Google. E assim que a plataforma funciona.

Opcao 1: Denunciar avaliacoes falsas ou que violem as politicas

Se a avaliacao e claramente falsa (negocio errado, ataque de concorrente, spam) ou viola as politicas do Google, denuncia-la e a sua melhor opcao. Eis como:

1. Abra o Perfil de Empresa no Google e inicie sessao.
2. Va a Avaliacoes no seu painel.
3. Encontre a avaliacao que quer denunciar.
4. Clique no menu de tres pontos ao lado da avaliacao e seleccione "Denunciar avaliacao".
5. Escolha o motivo que melhor corresponde a violacao (spam, falsa, fora de topico, etc.).
6. Submeta e aguarde. O Google demora tipicamente 5 a 20 dias uteis a analisar a sua denuncia.

Dica: Se a sua primeira denuncia for rejeitada, pode escalar atraves da comunidade de ajuda do Google Business Profile ou contactar o suporte do Google directamente. Forneca provas especificas (capturas de ecra, registos de transaccoes) que mostrem porque a avaliacao e falsa.

Mantenha expectativas realistas. O Google tende a dar razao aos avaliadores na maioria dos casos. Se a avaliacao e de uma pessoa real a descrever uma experiencia real, denuncia-la nao vai ajudar.

Opcao 2: Resolver o problema e depois pedir educadamente

Esta e a abordagem que realmente funciona para avaliacoes negativas legitimas. A ideia e simples: resolva o problema primeiro, depois pergunte se considerariam actualizar ou remover a avaliacao.

A ordem importa. Se pedir a remocao antes de resolver o problema, vai parecer alguem que se preocupa mais com classificacoes do que com clientes. Isso sai pela culatra rapidamente.

Eis o processo:

1. Responda publicamente a avaliacao. Reconheca o problema, peca desculpa quando apropriado e ofereca-se para corrigir a situacao. Isto mostra a outros leitores que se preocupa.
2. Leve a conversa para privado. Forneca o seu contacto directo (email ou telefone) para que a conversa passe para um canal privado.
3. Resolva efectivamente o problema. Reembolso, refazer o servico, substituir o produto. O que for necessario dentro do razoavel.
4. Depois da resolucao, peca. Quando o cliente confirmar que esta satisfeito, envie uma mensagem breve a perguntar se consideraria actualizar a avaliacao.

Como pedir sem ser insistente

A chave e tornar facil e sem pressao. Nunca exija. Nunca faca o cliente sentir-se culpado. Peca uma vez e aceite a decisao, seja ela qual for.

Aqui estao templates que pode adaptar:

Repare em alguns pontos comuns nestes templates: todos agradecem ao cliente primeiro, todos reconhecem que a resolucao aconteceu e todos dao ao cliente uma saida clara. Esta ultima parte e importante. As pessoas sao mais propensas a dizer sim quando nao se sentem encurraladas.

O que NAO fazer

Algumas tacticas que parecem inteligentes vao meter-lhe problemas. Evite todas estas:

• Oferecer descontos ou brindes em troca da remocao. Isto viola tanto as politicas do Google como as directrizes da FTC. Se descoberto, o Google pode suspender o seu perfil e a FTC pode multa-lo.
• Ameacar com accoes legais. A menos que a avaliacao seja genuinamente difamatoria (e tenha um advogado a confirmar isso), ameacar processar um cliente por causa de uma avaliacao e um pessimo aspecto. Muitas jurisdicoes tem leis anti-SLAPP que protegem os avaliadores e penalizam negocios por processos frívolos.
• Usar servicos de "remocao de avaliacoes". A maioria sao fraudes. Ou nao fazem nada, ou usam bots de denuncia falsos (que o Google detecta), ou publicam avaliacoes positivas falsas para enterrar a negativa. Tudo isto poe o seu Perfil de Empresa no Google em risco.
• Pedir varias vezes. Um pedido e aceitavel. Dois e no limite. Tres e assedio. Se nao responderem ou disserem que nao, siga em frente.
• Responder agressivamente a avaliacao. Todos os potenciais clientes vao ler a sua resposta. Ficar na defensiva, sarcastico ou confrontacional prejudica-o mais do que a avaliacao original alguma vez poderia.

Quando simplesmente responder e seguir em frente

Nem toda a avaliacao negativa vale a pena perseguir. Eis quando a sua energia e melhor gasta numa boa resposta publica em vez de tentar a remocao:

• O avaliador nao responde ou claramente nao tem interesse em resolver a situacao.
• A reclamacao tem alguma verdade. Uma resposta ponderada mostra aos futuros clientes que leva o feedback a serio.
• Tem dezenas ou centenas de avaliacoes positivas. Uma ou duas negativas ate fazem o seu perfil parecer mais autentico. Os consumidores desconfiam de negocios que so tem cinco estrelas.
• A avaliacao e antiga. Ir atras de uma avaliacao de ha seis meses parece desesperado.

Segundo a investigacao da BrightLocal, 88% dos consumidores tem mais probabilidade de usar um negocio que responde a todas as avaliacoes, tanto positivas como negativas. Uma resposta bem escrita a uma avaliacao negativa pode fazer mais pela sua reputacao do que remove-la alguma vez faria.

Perguntas Frequentes

Um proprietario de negocio pode apagar uma avaliacao no Google?

Nao. Os proprietarios de negocios nao podem apagar avaliacoes do Google directamente. Pode denunciar avaliacoes que violem as politicas do Google para remocao, ou pode pedir ao cliente para remover ou editar voluntariamente a avaliacao depois de resolver o problema.

Quanto tempo demora o Google a remover uma avaliacao denunciada?

O Google demora tipicamente entre 5 e 20 dias uteis a avaliar uma avaliacao denunciada. Em alguns casos pode demorar mais. Nao ha garantia de que a avaliacao sera removida, mesmo que acredite que viola as suas politicas.

E ilegal pedir a um cliente para remover uma avaliacao negativa?

Pedir educadamente nao e ilegal. No entanto, oferecer incentivos (descontos, produtos gratis) em troca da remocao de uma avaliacao viola as directrizes da FTC e as politicas do Google. Ameacar com accoes legais para suprimir avaliacoes honestas tambem pode criar responsabilidade legal ao abrigo de leis anti-SLAPP em muitas jurisdicoes.

Fontes

• Google Business Profile Help: Report a review
• Google Maps Content Policy
• BrightLocal Local Consumer Review Survey
• FTC Endorsement Guides