As avaliacoes de hoteis nao sao como avaliacoes de restaurantes ou de retalho. Uma estadia num hotel e pessoal. Os hospedes dormem la, tomam banho la, passam horas num quarto pelo qual estao a pagar bom dinheiro. Quando algo corre mal, a frustracao e maior. Quando algo corre bem, a gratidao e genuina.
Isso torna as suas respostas a avaliacoes mais importantes do que em quase qualquer outra industria. Esta pagina da-lhe 15 templates que pode copiar, ajustar e publicar. Cobrem avaliacoes positivas, negativas e as complicadas avaliacoes mistas de 3 estrelas que exigem cuidado.
Porque as Avaliacoes de Hoteis Importam Mais do Que na Maioria das Industrias
Os hoteis vivem e morrem pelas avaliacoes. Investigacao da TripAdvisor e Expedia mostra que 73% dos viajantes leem avaliacoes antes de reservar um hotel. Esse numero e superior ao de restaurantes, retalho ou da maioria dos servicos.
A Cornell Hospitality Research descobriu que um aumento de um ponto na classificacao (numa escala de 5) permite aos hoteis subir precos em cerca de 11% sem perder ocupacao. Isto nao e um erro de arredondamento. Para um hotel de 100 quartos, pode significar dezenas de milhares em receita adicional por ano.
E aqui esta a parte que a maioria dos gestores de hotel nao percebe: nao sao so as avaliacoes que importam. Sao as respostas. A BrightLocal descobriu que 88% dos consumidores tem mais probabilidade de reservar um negocio que responde a todas as suas avaliacoes. Quando um potencial hospede ve uma resposta ponderada do gestor do hotel, isso sinaliza que a propriedade se preocupa com a experiencia do cliente. Quando veem queixas sem resposta, reservam noutro sitio.
Responder tambem ajuda o seu ranking no Google. O Google confirmou que o envolvimento com avaliacoes e um factor de SEO local. Hoteis que respondem consistentemente tendem a aparecer mais acima nas pesquisas do Google Maps por "hoteis em [cidade]."
Como Responder a Avaliacoes Positivas de Hotel
Avaliacoes positivas sao faceis de dar por garantidas. Mas uma boa resposta faz duas coisas: torna o hospede mais propenso a voltar e mostra a futuros hospedes que tipo de experiencia podem esperar. Seja especifico. Mencione o que eles mencionaram.
Template 1: Mencionar o Tipo de Quarto
[Nome], que bom saber que gostou da sua estadia no nosso [tipo de quarto, ex.: suite com vista para o mar]. Esse quarto e um dos nossos favoritos tambem. Obrigado por partilhar a sua experiencia. Esperamos recebe-lo de volta em breve.
Template 2: Destacar um Membro da Equipa
Obrigado, [Nome]! Vamos garantir que o/a [nome do colaborador] ve as suas palavras simpaticas. A nossa equipa esforça-se para que cada hospede se sinta em casa, e feedback como o seu mantem-nos motivados. Esperamos ve-lo na proxima visita.
Template 3: Referir uma Comodidade Especifica
[Nome], ainda bem que gostou da nossa [piscina/spa/buffet de pequeno-almoco/bar no terraço]. E uma das coisas que os nossos hospedes mais apreciam. Obrigado pela excelente avaliacao. Ate a proxima!
Template 4: Localizacao e Arredores
Obrigado pela otima avaliacao, [Nome]! A nossa localizacao em [bairro/zona] e algo de que nos orgulhamos e ficamos contentes que tenha facilitado a sua viagem. Se voltar a [cidade], ja sabe onde nos encontrar.
Template 5: O Convite para Regressar
[Nome], que otima avaliacao. Ainda bem que tudo, desde [detalhe especifico, ex.: o check-in ao checkout], correspondeu as suas expectativas. Na proxima visita, pergunte sobre o nosso [pacote sazonal/programa de fidelidade/quartos superiores]. Seria um prazer recebe-lo de novo.
Como Responder a Avaliacoes Negativas de Hotel
Avaliacoes negativas de hotel sao de alto risco. Uma unica avaliacao negativa sem resposta pode custar-lhe dezenas de reservas. A chave: reconhecer o problema especifico, dispensar as desculpas e mover a conversa para um canal privado. Lembre-se que a sua resposta e escrita para as centenas de futuros hospedes que a vao ler, nao apenas para o hospede insatisfeito.
Template 6: Queixa de Limpeza
[Nome], lamentamos que o quarto nao tenha cumprido os nossos padroes de limpeza durante a sua estadia. Isso nao e aceitavel e abordamos a questao directamente com a nossa equipa de limpeza. Gostavamos de resolver esta situacao. Por favor contacte-nos em [email] para darmos seguimento pessoalmente.
Template 7: Problema de Ruido
[Nome], lamentamos saber que o ruido afectou a sua estadia. Uma boa noite de sono e o minimo, e ficamos aquem. Ja [tomamos medidas especificas, ex.: revimos a nossa politica de silencio / adicionamos medidas de insonorizacao / relocalizamos eventos ruidosos]. Se nos der outra oportunidade, mencione esta avaliacao ao reservar e garantiremos um quarto mais tranquilo.
Template 8: Problemas no Check-in
[Nome], um check-in frustrante define o tom errado para toda a estadia, e lamentamos que isso tenha acontecido. Investigamos o que correu mal em [data se mencionada] e estamos a fazer alteracoes ao processo da recepcao. Agradecemos por nos ter informado. Contacte-nos em [email] se houver mais alguma coisa que possamos fazer.
Template 9: O Quarto Nao Correspondeu as Expectativas
[Nome], compreendemos a desilusao quando um quarto nao corresponde ao que se esperava. Queremos que cada hospede receba exactamente o que reservou. Pode enviar-nos um email para [email] com os detalhes da sua reserva? Vamos analisar o que aconteceu e garantir que nao se repete.
Template 10: Queixa de Comida ou Restaurante
[Nome], lamentamos que a experiencia no restaurante nao tenha correspondido as expectativas. Partilhamos o seu feedback com a nossa equipa de cozinha e restaurante. Levamos a qualidade da comida a serio e os seus comentarios ajudam-nos a melhorar. Se estiver disponivel, contacte-nos em [email]. Gostavamos de saber mais sobre o que aconteceu.
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Gerar a Minha RespostaComo Responder a Avaliacoes Mistas (3 Estrelas)
Avaliacoes de 3 estrelas de hotel sao as mais dificeis de acertar. O hospede teve alguns bons momentos e outros maus. O seu trabalho e agradecer pelo feedback positivo, reconhecer a parte negativa sem ficar na defensiva e mostrar que esta a agir.
Template 11: Bom Quarto, Mau Servico
[Nome], ainda bem que o quarto em si funcionou bem para si. Lamentamos que a parte do servico tenha ficado aquem. Estamos a trabalhar com a nossa equipa em [area especifica, ex.: tempos de resposta na recepcao / tempos de espera no restaurante]. O seu feedback ajuda-nos a focar nas coisas certas. Esperamos ter a oportunidade de proporcionar uma melhor experiencia da proxima vez.
Template 12: Boa Localizacao, Problemas no Quarto
Obrigado pela avaliacao honesta, [Nome]. Ficamos contentes que a nossa localizacao tenha funcionado bem para a sua viagem. Os problemas no quarto que mencionou nao sao o que pretendemos, e ja os sinalizamos a nossa equipa de manutencao. Agradecemos por partilhar tanto o bom como o mau.
Template 13: Boa Equipa, Instalacoes Precisam de Melhorias
[Nome], otimo saber que a nossa equipa causou boa impressao. Tem razao que [instalacao especifica, ex.: o ginasio / a zona da piscina / o elevador] precisa de atencao, e esta na nossa lista de melhorias. Queremos que toda a experiencia corresponda ao nivel de servico que a nossa equipa oferece. Obrigado pelo feedback equilibrado.
Como Lidar com Queixas Comuns em Hoteis
Algumas queixas surgem repetidamente. Veja como abordar as mais comuns sem parecer um disco riscado.
Check-in Tardio ou Problemas com Check-out Antecipado
Hospedes que chegam tarde e encontram um processo lento ja estao cansados e frustrados. Reconheca o timing, explique o que esta a fazer para agilizar (check-in movel, balcao expresso, alteracoes de pessoal) e seja breve. Nao culpe o hospede por chegar a uma hora inconveniente.
Queixas de WiFi
WiFi fraco e uma das queixas mais frequentes em avaliacoes de hoteis a nivel mundial. Se o seu WiFi e genuinamente pouco fiavel, nao finja o contrario na sua resposta. Diga que esta ciente do problema e a trabalhar nele. Se ja fez uma actualizacao, mencione-a e convide o hospede a experimenta-la na proxima estadia.
Problemas de Estacionamento
Estacionamento limitado, taxas inesperadas ou acesso confuso ao parque frustram os hospedes antes de chegarem sequer ao lobby. Se o estacionamento e uma limitacao conhecida, seja transparente. Mencione alternativas (parques proximos, opcoes de valet, transportes publicos) e garanta que esta informacao e clara durante a reserva para que futuros hospedes nao sejam apanhados de surpresa.
Perguntas Frequentes
Como devem os hoteis responder a avaliacoes negativas no Google?
Reconheca o problema especifico, peca desculpa sem dar justificacoes, explique o que esta a fazer para resolver e convide o hospede a contacta-lo directamente. Mantenha abaixo de 100 palavras. A sua resposta e lida por futuros hospedes a decidir se reservam, por isso mantenha-se profissional e focado na solucao.
As avaliacoes Google afectam as reservas de hoteis?
Sim. Investigacao da TripAdvisor e Expedia mostra que 73% dos viajantes consultam avaliacoes antes de reservar um hotel. A Cornell Hospitality Research descobriu que um aumento de um ponto na classificacao (numa escala de 5) permite aos hoteis subir precos em cerca de 11% sem perder ocupacao. As avaliacoes afectam directamente o volume de reservas e a receita.
Com que rapidez devem os hoteis responder a avaliacoes no Google?
Dentro de 24 a 48 horas. Respostas rapidas mostram a potenciais hospedes que o hotel e atento e se preocupa com a experiencia do cliente. Para avaliacoes negativas, responder dentro de 24 horas e especialmente importante porque limita o tempo que a queixa fica sem resposta a vista de outros viajantes.
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- TripAdvisor / Expedia. Power of Reviews research. Estatistica citada: 73% dos viajantes leem avaliacoes antes de reservar hoteis.
- BrightLocal. Local Consumer Review Survey 2024. brightlocal.com
- Anderson, Chris. The Impact of Social Media on Lodging Performance. Cornell Hospitality Report, Vol. 12, No. 15. scholarship.sha.cornell.edu