Las resenas de hoteles no son como las de restaurantes o tiendas. Una estancia en un hotel es algo personal. Los huespedes duermen alli, se duchan alli, pasan horas en una habitacion por la que estan pagando bastante dinero. Cuando algo sale mal, la frustracion es mayor. Cuando algo sale bien, la gratitud es real.
Eso hace que tus respuestas a las resenas sean mas importantes que en casi cualquier otro sector. Esta pagina te ofrece 15 plantillas que puedes copiar, adaptar y publicar. Cubren resenas positivas, resenas negativas y las complicadas resenas mixtas de 3 estrellas que requieren mano izquierda.
Por que las resenas de hoteles importan mas que en otros sectores
Los hoteles dependen de las resenas. Investigaciones de TripAdvisor y Expedia muestran que el 73% de los viajeros lee resenas antes de reservar un hotel. Esa cifra es mas alta que en restaurantes, comercio minorista o la mayoria de negocios de servicios.
Cornell Hospitality Research descubrio que un aumento de un punto en la puntuacion de resenas (en una escala de 5 puntos) permite a los hoteles subir precios aproximadamente un 11% sin perder ocupacion. No es un redondeo. Para un hotel de 100 habitaciones, eso puede significar decenas de miles de euros en ingresos adicionales al ano.
Y aqui esta la parte que la mayoria de los directores de hotel pasan por alto: no son solo las resenas las que importan. Son las respuestas. BrightLocal descubrio que el 88% de los consumidores tiene mas probabilidades de reservar en un negocio que responde a todas sus resenas. Cuando un huesped potencial ve una respuesta reflexiva del director del hotel, interpreta que el establecimiento se preocupa por la experiencia del cliente. Cuando ve quejas sin responder, reserva en otro sitio.
Responder tambien ayuda a tu posicionamiento en Google. Google ha confirmado que la interaccion con las resenas es un factor de SEO local. Los hoteles que responden de forma consistente tienden a aparecer mas arriba en las busquedas de Google Maps para "hoteles en [ciudad]."
Como responder a resenas positivas de hotel
Las resenas positivas son faciles de dar por sentadas. Pero una buena respuesta hace dos cosas: hace que el huesped sea mas propenso a volver, y muestra a futuros huespedes que tipo de experiencia pueden esperar. Se especifico. Menciona lo que ellos mencionaron.
Plantilla 1: Mencionar el tipo de habitacion
[Nombre], nos alegra mucho que disfrutaras de tu estancia en nuestra [tipo de habitacion, p. ej., suite con vistas al mar]. Esa habitacion es una de nuestras favoritas tambien. Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia. Esperamos darte la bienvenida de nuevo pronto.
Plantilla 2: Destacar a un miembro del equipo
Gracias, [Nombre]. Nos aseguraremos de que [nombre del empleado] vea tus amables palabras. Nuestro equipo trabaja duro para que cada huesped se sienta como en casa, y comentarios como el tuyo les motivan a seguir asi. Esperamos verte en tu proxima visita.
Plantilla 3: Referencia a un servicio especifico
[Nombre], nos encanta saber que disfrutaste de nuestra [piscina/spa/buffet de desayuno/terraza]. Es una de las cosas que mas valoran nuestros huespedes. Gracias por la magnifica resena. Hasta la proxima!
Plantilla 4: Ubicacion y alrededores
Gracias por la estupenda resena, [Nombre]. Nuestra ubicacion en [barrio/zona] es algo de lo que estamos orgullosos, y nos alegra que facilitara tu viaje. Si alguna vez vuelves a [ciudad], ya sabes donde encontrarnos.
Plantilla 5: La invitacion a volver
[Nombre], que alegria leer tu resena. Nos alegra que todo, desde [detalle especifico, p. ej., el check-in hasta el checkout], cumpliera tus expectativas. La proxima vez que nos visites, pregunta por nuestro [paquete de temporada/programa de fidelidad/habitaciones superiores]. Nos encantaria tenerte de vuelta.
Como responder a resenas negativas de hotel
Las resenas negativas de hotel son de alto riesgo. Una sola mala resena sin respuesta puede costarte decenas de reservas. La clave: reconocer el problema especifico, evitar las excusas y llevar la conversacion a un canal privado. Recuerda que tu respuesta esta escrita para los cientos de futuros huespedes que la leeran, no solo para el autor de la queja.
Plantilla 6: Queja de limpieza
[Nombre], lamentamos que la habitacion no cumpliera nuestros estandares de limpieza durante tu estancia. Eso no es aceptable y lo hemos abordado directamente con nuestro equipo de limpieza. Nos gustaria compensarte. Por favor, contactanos en [email] para hacer un seguimiento personal.
Plantilla 7: Problema de ruido
[Nombre], sentimos que el ruido afectara tu estancia. Una buena noche de sueno es lo minimo, y no estuvimos a la altura. Hemos [tomado una accion concreta, p. ej., revisado nuestra politica de horas de silencio / anadido medidas de insonorizacion / reubicado eventos ruidosos]. Si nos das otra oportunidad, menciona esta resena al reservar y te aseguraremos una habitacion mas tranquila.
Plantilla 8: Problemas en el check-in
[Nombre], un check-in frustrante marca el tono equivocado para toda la estancia, y lamentamos que sucediera. Hemos investigado que salio mal [en la fecha si se menciona] y estamos haciendo cambios en nuestro proceso de recepcion. Agradecemos que nos lo hayas comunicado. Por favor, escribenos a [email] si hay algo mas que podamos hacer.
Plantilla 9: La habitacion no cumplio las expectativas
[Nombre], entendemos la decepcion cuando una habitacion no coincide con lo que esperabas. Queremos que cada huesped reciba exactamente lo que reservo. Podrias enviarnos un email a [email] con los detalles de tu reserva? Revisaremos que ocurrio y nos aseguraremos de que no se repita.
Plantilla 10: Queja sobre comida o restaurante
[Nombre], sentimos que la experiencia gastronomica no estuviera a la altura. Hemos compartido tus comentarios con nuestro equipo de cocina y restaurante. Nos tomamos la calidad de la comida muy en serio y tus observaciones nos ayudan a mejorar. Si estas abierto a ello, contactanos en [email]. Nos gustaria saber mas sobre lo que sucedio.
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Genera Tu RespuestaComo responder a resenas mixtas (3 estrellas)
Las resenas de 3 estrellas de hotel son las mas dificiles de acertar. El huesped tuvo algunos buenos momentos y algunos malos. Tu trabajo es agradecer el feedback positivo, reconocer la parte negativa sin ponerte a la defensiva, y mostrar que estas actuando al respecto.
Plantilla 11: Buena habitacion, mal servicio
[Nombre], nos alegra que la habitacion en si funcionara bien para ti. Sentimos que el servicio no estuviera a la altura. Estamos trabajando con nuestro equipo en [area especifica, p. ej., tiempos de respuesta en recepcion / tiempos de espera en el restaurante]. Tu feedback nos ayuda a centrarnos en lo que importa. Esperamos tener la oportunidad de ofrecerte una mejor experiencia la proxima vez.
Plantilla 12: Buena ubicacion, problemas con la habitacion
Gracias por la resena honesta, [Nombre]. Nos alegra que nuestra ubicacion funcionara bien para tu viaje. Los problemas con la habitacion que mencionas no son lo que buscamos, y los hemos reportado a nuestro equipo de mantenimiento. Agradecemos que compartas tanto lo bueno como lo mejorable.
Plantilla 13: Buen personal, instalaciones por mejorar
[Nombre], nos encanta saber que nuestro personal causo una buena impresion. Tienes razon en que [instalacion especifica, p. ej., el gimnasio / la zona de piscina / el ascensor] necesita atencion, y esta en nuestra lista de mejoras. Queremos que toda la experiencia este a la altura del nivel de servicio que ofrece nuestro equipo. Gracias por el feedback equilibrado.
Como manejar las quejas mas comunes en hoteles
Algunas quejas aparecen una y otra vez. Aqui te explicamos como abordar las mas frecuentes sin sonar repetitivo.
Problemas con check-in tardio o checkout anticipado
Los huespedes que llegan tarde y se encuentran con un proceso lento ya estan cansados y frustrados. Reconoce la situacion, explica que estas haciendo para agilizar las cosas (check-in movil, mostrador express, cambios en el personal) y se breve. No culpes al huesped por llegar en un momento inconveniente.
Quejas sobre el WiFi
Un WiFi deficiente es una de las quejas mas frecuentes en resenas de hoteles a nivel mundial. Si tu WiFi es genuinamente poco fiable, no pretendas lo contrario en tu respuesta. Di que eres consciente del problema y que estas trabajando en ello. Si ya lo has mejorado, menciona la actualizacion e invita al huesped a probarlo en su proxima estancia.
Problemas de aparcamiento
Aparcamiento limitado, tarifas inesperadas o acceso confuso al garaje frustran a los huespedes antes de llegar siquiera al vestibulo. Si el aparcamiento es una limitacion conocida, se transparente al respecto. Menciona alternativas (garajes cercanos, servicio de valet, transporte publico) y asegurate de que esta informacion este clara durante la reserva para que los futuros huespedes no se lleven sorpresas.
Preguntas Frecuentes
Como deben responder los hoteles a las resenas negativas de Google?
Reconoce el problema especifico, disculpate sin poner excusas, explica que estas haciendo para solucionarlo e invita al huesped a contactarte directamente. Mantenlo en menos de 100 palabras. Tu respuesta la leen futuros huespedes que estan decidiendo si reservar, asi que se profesional y orientado a soluciones.
Las resenas de Google afectan las reservas de hotel?
Si. Investigaciones de TripAdvisor y Expedia muestran que el 73% de los viajeros consultan resenas antes de reservar un hotel. Cornell Hospitality Research descubrio que un aumento de un punto en la puntuacion de resenas (en una escala de 5 puntos) permite a los hoteles subir precios aproximadamente un 11% sin perder ocupacion. Las resenas impactan directamente tanto el volumen de reservas como los ingresos.
Que tan rapido deben responder los hoteles a las resenas de Google?
En un plazo de 24 a 48 horas. Las respuestas rapidas muestran a los huespedes potenciales que tu hotel es atento y se preocupa por la experiencia del cliente. Para resenas negativas, responder en menos de 24 horas es especialmente importante porque limita el tiempo que la queja permanece sin respuesta donde otros viajeros pueden verla.
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Prueba QuickerReply GratisSources
- TripAdvisor / Expedia. Power of Reviews research. Estadistica citada: el 73% de los viajeros lee resenas antes de reservar hoteles.
- BrightLocal. Local Consumer Review Survey 2024. brightlocal.com
- Anderson, Chris. The Impact of Social Media on Lodging Performance. Cornell Hospitality Report, Vol. 12, No. 15. scholarship.sha.cornell.edu